Πριν από περίπου δύο εβδομάδες, ενώ βρισκόμουν στην εργασία μου, έλαβα mail από έναν από έναν από τους πελάτες μας, το περιεχόμενο του οποίου αποτέλεσε για μένα την καλύτερη απόδειξη ότι η δημιουργία αξίας δεν εναπόκειται μόνο στους πωλητές. Νωρίτερα εκείνη την εβδομάδα, δύο συνάδελφοί μου από το τμήμα after sales επισκέφθηκαν τον συγκεκριμένο πελάτη, για να επιλύσουν κάποια ζητήματα και να παρέχουν τεχνική εκπαίδευση στο προσωπικό του.
Περισσότερα: Ποιος Μπορεί να Δημιουργήσει Αξία για τον Πελάτη;
Στο σημερινό υπερανταγωνιστικό περιβάλλον, ένα από τα νεότερα «πεδία μάχης» στην αέναη αναζήτηση για διαφοροποίηση, είναι τα αποκαλούμενα ταξίδια πελάτη (customer journeys). Σύμφωνα με τον ορισμό, ταξίδι πελάτη είναι το σύνολο των αλληλεπιδράσεων που έχει αυτός με μια εταιρεία κατά τη διαδικασία αγοράς ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Η εστίαση δεν έχει να κάνει μόνο με τις συναλλαγές, αλλά στο πώς ο πελάτης νιώθει μετά από κάθε αλληλεπίδραση.
«Ό,τι μετριέται, μπορεί να διοικηθεί», δεν είναι απλά μια φράση που χρησιμοποιείται κατά κόρον, αλλά αποτελεί αξίωμα στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον. Σε ό,τι αφορά στις Πωλήσεις, είναι ζωτικής σημασίας η παρακολούθηση των λεγόμενων μετρήσιμων Πωλήσεων (Sales Metrics), καθώς παρέχουν πληροφορίες που μπορεί να χρησιμοποιηθούν για να αξιολογήσουν το κατά πόσο ένας στόχος είναι εφικτός, για την παροχή γνώσης για την εκτέλεση των διαδικασιών Πωλήσεων και για την αναγνώριση πιθανών σημείων βελτίωσης ως προς την απόδοση και τη δέσμευση των πωλητών.
Περισσότερα: Μετράμε για να Βελτιώσουμε, Όχι για να Αποδείξουμε
Ένα από τα πιο γνήσια διλήμματα τα οποία οι εταιρείες αντιμετωπίζουν είναι είτε να φτιάξουν προϊόντα/υπηρεσίες για τα οποία οι πελάτες θα είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν κάτι παραπάνω, ή να δομήσουν με τέτοιο τρόπο τα κόστη τους, ώστε να μπορούν να μπαίνουν στην αγορά με τιμή που ο ανταγωνισμός δε θα μπορέσει να τους ακολουθήσει.
Περισσότερα: Να το Πουλήσουμε Ακριβότερα ή να το Φτιάξουμε Φθηνότερο;
Βρήκαμε μια δυνητική επαφή, η οποία εξελίχθηκε σε ευκαιρία πώλησης και μετά από διαπραγματεύσεις και πολλά μπρος-πίσω, η συμφωνία έκλεισε υπέρ μας. Τι έπεται από εδώ και πέρα λοιπόν; Η πώληση δεν είναι πια αρκετή, καθώς η σχέση μεταξύ ενός αγοραστή κι ενός προμηθευτή σπάνια τελειώνει όταν γίνεται η πώληση. Ίσα-ίσα, σε πολλές περιπτώσεις, ο τρόπος με τον οποίο ένα προμηθευτής διαχειρίζεται τη σχέση αυτή, συνήθως καθορίζει αν ο πελάτης θα αγοράσει ξανά στο μέλλον ή όχι.